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Transformation Beratungsstandards und Beratungsprozess

Kunde: Schweizer Universal-/Regionalbank


Der Auftrag

Die Komplexität auf den Finanzmärkten nimmt weiter zu und die Ansprüche an Beratungsqualität und Kundenerlebnis steigen weiter –dementsprechend auch die Anforderungen an Verhalten und Kompetenzen der Kundenberater.

Konkrete Fragestellung: Wie schaffen wir einen einheitlichen und verbindlichen Qualitätsrahmen in der Beratung, der,…

  • zur Stärkung von Vertrauen und Sicherheit bei den Kunden führt

  • spezifische Standards setzt

  • zur Professionalisierung beiträgt

  • zu einer positiven Imagewirkung gegen innen und aussen führt, die zu einer Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit führt?

Unser Kunde erfragte ein Implementierungskonzept sowie Umsetzungsbegleitung zur nachhaltigen Verankerung neuer Beratungsstandards, eines neuen Beratungsprozesses sowie der Verbesserung der Beratungs- und Verkaufskompetenzen über alle Segmente.


Die Leistung

In enger Zusammenarbeit mit dem Kunden wurde ein zweistufiges Implementierungskonzept entwickelt. In der ersten Phase wurde über intensive Arbeit mit den Führungskräften die Auseinandersetzung mit den neuen Beratungsstandards sichergestellt sowie eine klare Roadmap für jeden Bereich entwickelt und getrackt sowie das Committment sichergestellt über das «Reason Why» und Stärkung der Führungspower. Inklusive Nachhaltigkeits-Elemente zur konstanten Bespielung und Aktivierung der Organisation zu diesem Thema.

In der zweiten Phase wurde pro Segment eine Workshop-Serie konzipiert und ausgerollt, in der intensiv mit den Kundenberatern an Beratungsstandards, Beratungsprozess und Verkaufskompetenzen gearbeitet wurde. In Live Situationen, direkt angewandt, in Kleingruppen, nahe an der Praxis.


Das Ergebnis

Durch die mehrjährige Begleitung aller Segmente konnte eine Vereinheitlichung der Beratung und Implementierung der neuen Standards erreicht werden sowie die Stärke der Führung und dadurch die Nachhaltigkeit sichergestellt werden. Eine klare Steigerung der Beratungs- und Verkaufskompetenzen war erkennbar und wurde durch eine offizielle Zertifizierung (SAQ) gemessen und bestätigt.

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