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«Power of Perception» – Kundeninvolvement Next Level

Aktualisiert: 3. Sept 2019

Die Ausgangslage ist bekannt. In Zeiten, in denen sich die Produkte und Dienstleistungen verschiedener Anbieter zusehends angleichen, rückt der Mensch als entscheidender Differenzierungsfaktor in den Vordergrund. Fähige Führungskräfte und talentierte Mitarbeitende, die es verstehen, durch eine konsequente Dienstleistungsorientierung ihre Tätigkeiten auf den Kunden auszurichten, machen den Unterschied. Empathie bildet dabei die Grundlage für die erforderliche Beziehungskompetenz. Zentral ist die Fähigkeit, dem Kunden jederzeit die Sicherheit höchsten Involvements zu vermitteln.


Das Ziel ist die notwendige Weiterentwicklung von Empathie durch die «Power

of Perception». Es geht darum, auf das Gegenüber einzugehen und durch aufrichtiges Interesse, durch Inspiration und Vertrauen, eine tragende Kundenbeziehung zu etablieren. Diesbezüglich ist eine authentische und aufmerksame Anteilnahme am Geschehen des Anderen der Schlüssel zum Erfolg.


Für eine erste Annäherung an das Konzept der «Power of Perception» erweist sich eine Analogie zur Kunstbetrachtung als dienlich, denn die Kunst ist das Paradebeispiel für das Wahrnehmen, genaue Beobachten und Faszinierendfinden von Einzigartigkeit und Andersartigkeit. Dargestellte und in einem Rahmen sichtbare Realitäten in Kunstwerken animieren den Betrachter zum genauen Hinschauen und zum Kreieren von eigenen Bildern und Erkenntnissen, die das Gesehene für ihn verständlich und greifbar machen. Diese Art des Hinschauens steht in einem Kontrast zum gängigen oberflächlichen Schauen, welches nichts anderes ist als das Matchen von bekannten im Kopf abgespeicherten Bildern und Erfahrungen mit dem, was man sieht. Entsprechend Behavioral-Science- und Cognitive-Science-Theorien findet das Gehirn beim normalen Schauen das bestehende Bild im Kopf, das dem am meisten entspricht, was es als visuellen Reiz aufnimmt. Die Art des genauen Schauens wie beim Betrachten von Kunstwerken ist notwendig, um eine nächste Stufe von Empathie und Wahrnehmung zu erreichen.

Analogie zur Kunstbetrachtung


Um die Funktionsweise des Kundeninvolvements Next Level über eine erhöhte Wahrnehmungsfähigkeit besser zu verstehen, stellen Sie sich die folgende Situation vor: Sie stehen als Kunstbetrachter vor einem Gemälde, genau gleich wie Sie sich als Situationsbetrachter vor einer Schilderung der Realität eines Kunden befinden.


In der Kunstbetrachtung, d.h. dem Betrachten und Analysieren einer dargestellten Realität, finden vier Phasen des Wahrnehmens und Reagierens/Resonierens statt: 1. den Fokus auf die dargestellte Situation ausrichten und diese als zu betrachtende Situation definieren, 2. uneingeschränkt und detailbezogen beobachten, 3. die Motive des Künstlers/Gestalters erkennen und 4. die eigenen Motive, Sichtweisen und Erfahrungen in Bezug auf die dargestellte Realität erkennen. Dies entspricht der Art und Weise, wie Menschen überhaupt in der Lage sind, eine Realität aufzunehmen.


Demgemäss positioniert sich der versierte Kunstbetrachter als Erstes vor dem Kunstwerk und legt den Fokus darauf. Während bei einem Gemälde der Rahmen bereits gegeben ist, wird dieser bei anderen Kunstgegenständen bewusst durch den Betrachter gesetzt. Hierfür existiert in der englischen Sprache der passende Ausdruck «to set the frame». Ist der Rahmen einmal gesetzt, beginnt der Prozess des ganzheitlichen Beobachtens, im Idealfall mit einem wachen Blick, einem Sinn für Details und ohne vorgeformte Bilder, d.h. mit kleinstmöglichem Einfluss von durch Erfahrungen und Erwartungen geprägten Vorstellungen. In diesem Zusammenhang geht es ganz nach Andy Warhol darum, «to let the [details] that would ordinarily [escape] you, suddenly thrill you.» Schauen wir also genau und neugierig hin, als würden wir alles zum ersten Mal sehen. Auf die detaillierte Beobachtung erfolgt das Erkennen der Motive des Künstlers/ Gestalters/Situations-Beschreibers, bevor in einem letzten Schritt die damit in Verbindung stehenden persönlichen Reaktionen und entsprechend der eigene Anteil an der Situation wahrgenommen werden.


Eine Darstellung und die Wahrnehmung der Darstellung bringen immer Informationen sowohl bezüglich des Gestalters als auch des Betrachters zum Vorschein. Als Künstler/Darsteller gestalte ich, was ich weiss, was ich zu denken vermag. Als Betrachter lese ich in der Darstellung, was ich zu sehen bereit oder in der Lage bin. Was nun den Schritt zur angestrebten Stufe von Wahrnehmung und Empathie, dem Kundeninvolvement Next Level, ausmacht, ist, wenn ich mich als Betrachter komplett über das genaue Verstehen des Geschehenen, also der Hintergründe des Gestalters und des Betrachters, in die Situation involviere. Dafür brauche ich den Rahmen um die Situation herum, das kurze Innehalten und Verstehen der Realität, weshalb das Symbol des Gemäldes treffend ist.


Übersetzt man diese Erkenntnisse bezüglich der Kunstbetrachtung nun auf die Realität von Kundenbeziehungen im Unternehmensalltag, ergeben sich erhellende Einsichten in Bezug auf das zu erreichen gesuchte Ziel eines höheren Niveaus von Empathie. Das Konzept der «Power of Perception» rückt in den Mittelpunkt.


«Power of Perception» in Kundenbeziehungen


Das Konzept der «Power of Perception» kann als viergliedriges Schlaufenmodell dargestellt werden:


1. «Set the frame» – Wie in der Kunstbetrachtung gilt es auch in der Berater-Kunden-Beziehung einen Rahmen um das Geschilderte zu setzen, zusammen mit dem Kunden seine Realität zu visualisieren, oder anders gesagt, der Realität eine Rahmung zu geben. Dadurch gelangen zusätzlich jene Aspekte ins Blickfeld, die bei unachtsamem und flüchtigem Hinschauen oder durch vorgeformte Meinungen des Betrachters verloren gingen. Der Fokus richtet sich bei «Power of Perception» komplett und ausschliesslich auf die Beschaffenheit der Interaktionssituation zwischen dem Berater und dem Kunden. Das geduldige Analysieren und Wirkenlassen des Gespräches ist vorrangig. Auf diese Weise wird die Sinnhaftigkeit der Situation erkennbar. Zudem wird die Situation als einzigartige gewürdigt.


2. Ganzheitlich beobachten und analysieren – Das umfassende Beobachten und Analysieren bildet die Grundlage für die nachkommenden zwei Schritte. An dieser Stelle sei nochmals auf das oben erwähnte Zitat verwiesen und folgende Aussage hervorgehoben: «To let the [details] thrill you.» Im Wesentlichen geht es darum, auf Details zu achten und offen zu sein für das, was möglicherweise erst einmal unverständlich erscheint und nicht sofort einzuordnen ist. Das Analysieren kann auch so beschrieben werden, dass man als Betrachter nach dem Aussergewöhnlichen geradezu sucht. Eine derartige Vorgehensweise ist unabdingbar, um sich aufrichtig und umfänglich auf den Kunden einlassen zu können.


3. Die Motive des Kunden erkennen – Hierbei wird der Berater zum Erfasser des Geschehens beim Gegenüber. Im Vordergrund steht die Faszination für den Kunden und die Neugierde betreffend seine Person sowie Absichten und Motive. Es handelt sich um eine unvoreingenommene Würdigung der Einzigartigkeit des Gegenübers. Diese Würdigung wird anschliessend durch die Anerkennung der Einmaligkeit der gemeinsamen Kommunikationssituation erweitert, was zum letzten Teil des Konzepts der «Power of Perception» führt.


4. Den eigenen Anteil erkennen – Der Berater erkennt seine Reaktionen und Resonanz und nimmt sich als Teil einer gemeinsamen Interaktion und Realität wahr. In dieser Verbindung zeigt er sich reif und mutig genug, die faszinierenden Details und Einzigartigkeiten zu finden sowie seine Begeisterung und Emotionen mitzuteilen, um eine authentische Beziehung zum Kunden herzustellen. Er versucht nicht nur vordergründig empathisch zu wirken, sondern wahrlich empathisch zu handeln, indem er die Regungen, die der Kunde in ihm auslöst, zulässt und nutzt.


Im Bewusstsein um die Vergänglichkeit und Wandelbarkeit der Kommunikationssituation zwingt er sich, fortwährend den Rahmen neu zu setzen, womit die Umsetzung des Konzepts der «Power of Perception» wieder von vorne beginnt. In diesem Sinne heisst es, «to set the frame again … and again … and again».


Kundeninvolvement – Auf den Spuren von Einzigartigkeit und Individualität


Gemäss dem heutigen Zeitgeist, in dem Affekte, Emotionen und Individualität auch in der Geschäftswelt eine prägende Rolle spielen, gilt es, hinsichtlich der Kundenbeziehungen ein nächstes Niveau von Empathie und Anteilnahme zu erreichen. Hierfür eignet sich eine systematische Umsetzung des Konzepts der «Power of Perception».


Wir unterstützen Sie gerne dabei, Ihre Kunden noch besser zu kennen und die Beziehungskompetenz in Ihrem Unternehmen zu fördern.



Autorin: Dr. Tina Müller

Gsponer.

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